第1　この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、町立児童福祉施設(以下「施設」という。)の利用に関する苦情への適切な対応を行うことにより、利用者(入所児童又はその保護者をいう。以下同じ。)の満足感の向上や利用者個人の権利擁護を図るとともに、利用者の福祉サービスの適切な利用を支援することを目的とする。

(対象苦情の範囲)

第2　この要綱において対象となる苦情は、施設が提供する福祉サービスの援助の内容に関する事項及び利用契約の締結、履行又は解除に関する事項とする。

(苦情申出者の範囲)

第3　苦情申出者(以下「申出者」という。)は、施設の利用者、その家族、代理人とする。

(第三者委員の設置等)

第4　苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性を配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「委員」という。)を置く。

2　委員は、3名以内とし、知識経験者で信頼性を有すると認められるものの中から町長が委嘱する。

3　委員の任期は、2年とする。ただし、再任を妨げない。

4　委員に欠員が生じた場合の後任者の任期は、前任者の残任期間とする。

第5　委員の職務は、次のとおりとする。

(1)　担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取

(2)　苦情内容の報告を受けた旨の申出者への通知と内容確認

(3)　利用者からの苦情の直接受付

(4)　申出者への助言

(5)　施設への助言

(6)　申出者と責任者との話合いへの立会い及び助言

(7)　責任者からの苦情に係る事案の解決結果、改善状況等の報告聴取

(8)　施設と利用者の日常的な状況把握と意見聴取

(苦情解決責任者等)

第6　苦情解決の責任を明確にするため、次に掲げる者を苦情解決責任者(以下「責任者」という。)とする。

(1)　担当課長

(2)　施設の長

第7　責任者の職務は、次のとおりとする。

(1)　施設の利用者、家族等への苦情解決の仕組みの周知

(2)　苦情申出内容の原因及び解決方策の検討

(3)　苦情解決のための申出者との話合い

(4)　苦情解決結果の委員への報告

(5)　苦情原因の改善状況の申出者及び委員への報告

(苦情受付担当者等)

第8　利用者からの苦情申出を受けるため、次に掲げる者を苦情受付担当者(以下「担当者」という。)とする。

(1)　担当係長

(2)　施設の担当保育士

第9　担当者の職務は、次のとおりとする。

(1)　利用者からの苦情受付

(2)　受け付けた苦情の内容等の記録と確認

(3)　受け付けた苦情の内容の責任者及び委員への報告

(4)　苦情の受付から解決又は改善までの経過及び結果の記録

(利用者等への周知)

第10　責任者は、利用者、家族及びボランティア等に、責任者、担当者及び委員の氏名並びに連絡先を示し、苦情解決の仕組み、苦情解決機関の存在及び利用方法を周知する。

(苦情の受付)

第11　担当者は、苦情受付書(様式第1号)により、利用者等から苦情を随時受け付け、苦情内容を記録し、その内容について申出者に確認するとともに、責任者及び委員に苦情受付の報告及び確認を行うものとする。

(苦情受付の報告・確認)

第12　担当者は、受け付けた苦情をすべて責任者及び委員に報告するものとする。ただし、申出者が委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

2　投書等匿名の苦情についても、委員に報告し、委員が必要な対応を行うものとする。

3　委員は、担当者から報告のあった苦情申出について、苦情申出日から1週間以内に申出者へ苦情受付報告書(様式第2号)により通知し、内容に相違がないか確認する。

(苦情解決に向けた話合い)

第13　責任者は、申出者からの内容を解決するため、当該申出者との話合いを苦情申出日から2週間以内に行うものとする。

2　申出者及び責任者は、前項の話合いの際に、委員の立会いを求めることができる。

3　委員は、前項の規定により立会いを求められた場合は、苦情内容を確認した上で解決案の調整及び助言を行う。

4　担当者は、話合いの結果について、話合い結果記録書(様式第3号)を作成し、申出者、責任者及び委員で確認する。

(苦情解決結果の記録・報告)

第14　責任者は、苦情解決の結果について、苦情解決結果報告書(様式第4号)により1箇月以内に委員及び申出者に対し報告するものとする。

2　責任者は、前項に規定するもののほか、苦情解決取り組み状況について必要に応じて、委員及び申出者に対し報告することができる。

(苦情解決結果の公表)

第15　町長は、個人情報に関するものを除き、苦情の申出内容及び解決結果を、町広報紙その他適当な方法により、公表することができる。

附則

前文(平成18年3月31日告示第37号)抄

前文(平成31年2月19日告示第15号)抄